Las condiciones de trabajo en los call center

Según un estudio realizado por la Asociación de Empresas de Telemarketing, el crecimiento en España de este sector en 2005 fue de un 24,3%, registrándose igualmente un notable incremento del empleo que alcanzó los 60.014 puestos de trabajo, un 15,2% más que el año anterior. La teleasistencia y el telemarketing se realizan en los llamados call centers, centros especializados en atender llamadas que suelen contar con un número medio de 50 posiciones terminales pero que pueden llegar a concentrar en una misma sala hasta 300 personas.

La industria del telemercado es una de las actividades emergentes de la economía internacional. En Estados Unidos se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2,6 millones de personas, aunque otras estimaciones para ese mismo país señalan hasta 6,5 millones de personas empleadas en call centers. Europa cuenta con 750.000 personas operando en esta industria. En Francia hay 200.000 empleados. Una cantidad similar a la de México que tiene casi 190.000 personas. En Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24.000 empleos en los próximos años.

Lo que conocemos como call centers aparecieron en EE.UU. durante la década de 1970 con el fin de realizar venta por teléfono o prestar servicios de atención al cliente. La flexibilización del mercado de trabajo y el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación han favorecido el incremento de estos centros y la expansión de las empresas de teletrabajo en los últimos años. Lo que permite el crecimiento de los call centers es la práctica empresarial de la externalización (outsourcing) de ciertas funciones del proceso empresarial a proveedores de servicios.

En los call centers principalmente se realiza atención al cliente por medio de llamadas telefónicas. Mayoritariamente se gestionan los servicios de teleasistencia de grandes compañías y se atiende a particulares y público en general, seguido de atención a empresas.

La esencia del proceso de trabajo es una telenegociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero o por el segundo. Esta telenegociación puede tener la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (comprar un pizza, por ejemplo) o bien la complejidad de atender a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja. Entre los más extremos en complejidad se encuentran los call centers públicos de atención a los problemas de los ciudadanos. En el sector privado, quienes más demandan los servicios de teleasistencia o telemarketing son las empresas de telecomunicaciones, banca, seguros y administraciones públicas.

La organización del trabajo descansa en el concepto de campaña. Se define por el conocimiento específico que deberá ser puesto en escena en el proceso de telenegociación. Los trabajadores hablan de la campaña del 1004, o de la campaña de Endesa, o la de Vodafone, para expresar en qué están trabajando. La campaña más sencilla en cuanto al contenido que hay que transmitir es la venta directa, pero también es la que requiere mayores retos para la obtención de resultados. En este caso el operador irrumpe en el espacio privado del usuario y eso genera dificultades y es uno de los aspectos más criticados del telemercado. En el otro extremo se encuentran las campañas de teleasistencia que exigen manejar una gran cantidad de información por parte del trabajador. En estos casos, la telenegociación encaja difícilmente en los procesos de rutinización característicos del sector. Se habla así de una transformación de los call centers en contact centers dentro de los cuales los procesos de trabajo se fundamentan en sistemas de conocimiento distribuido y negociación individualizada.

El gran cambio tecnológico de los call centers ha sido la introducción de los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD = automatic call distributor). Se trata de un sistema (un ordenador central) que distribuye las llamadas entrantes a los terminales disponibles, donde el operador debe estar conectado. Este sistema permite rastrear y controlar cada llamada: cuánto tiempo ha estado un operador atendiendo una llamada, cuánto tiempo ha estado activado al sistema, registrando así el número de pausas y su duración. Con ello se ha reducido la variedad de tareas a realizar por los operadores y se ha incrementado la repetitividad y la regulación del tiempo de trabajo por máquinas. Es un sistema que, además, introduce mecanismos de control sofisticados con la consiguiente presión sobre los trabajadores.

En la organización del trabajo prima el objetivo de gran cantidad a bajo coste por encima de consideraciones de calidad y condiciones de trabajo dignas y saludables. Las condiciones de contratación son siempre precarias en sus inicios: se considera que al menos el 70% de la fuerza de trabajo está contratada de manera temporal y/o parcial.

Los contratos suelen ser de corta duración y se renuevan varias veces con el fin de no generar derechos laborales. Es habitual que los salarios se establezcan con un sistema de incentivos que pueden llegar a suponer el 80% del salario total, con la presión que eso supone. Además, es frecuente que los trabajadores sean contratados por una tercera empresa (ETT) y no por su centro de trabajo o por la empresa a la que prestarán sus servicios.

Por otro lado, los call centers poseen una estructura jerárquica plana: el cargo de operador o agente representa cerca del 90% del total del personal empleado, repartiéndose el resto entre coordinadores o supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). En este sistema las posibilidades de promoción en el seno de la empresa son muy cortas o inexistentes y el incremento de habilidades no tiene una compensación.

El personal empleado presenta dos claras características en España: su alta feminización (el 75.7% del personal del sector son mujeres) y una edad media relativamente joven (el 52% oscila entre los 26 y 35 años). Por otro lado, más de la mitad de estas personas tienen completados sus estudios de Bachillerato o Formación Profesional y algo más de un tercio tiene estudios universitarios finalizados. Se contratan con este perfil porque ya cuentan con destrezas comunicativas y conocimientos de informática, con lo que no se precisan inversiones en capacitación. El empleo en los call centers no pretende la capacitación y desarrollo laboral de sus trabajadores, sino que ofrece un trabajo de subsistencia.

Otros países sufren peor suerte y la normativa laboral definida para este sector es totalmente inexistente, lo que permite la deslocalización en peores condiciones para los trabajadores en países latinoamericanos. En España la relación entre empresas y trabajadores está bajo el IV Convenio Colectivo del Sector que estará vigente hasta 2009, un documento que según los propios trabajadores ha supuesto muy poco avance respecto al II Convenio que fue el que marco un antes y un después en el sector. El 19% de las empresas posee su propio convenio y más de 20% se acogen a otros convenios colectivos estatales.

La presión sobre los precios es muy fuerte y la subcontración de las grandes empresas con otras menores es lo habitual, incluso si esto supone la deslocalización de la empresa. Dos tercios de los call centers españoles atienden el mercado nacional, sin embargo no lo hacen siempre desde España. La adaptabilidad de la tecnología básica de un call centers ha permitido que las fronteras no impongan límites a los desarrollos empresariales. Los salarios un elemento clave en la recolocación de call centers españoles en países como Argentina, México o Venezuela.

La dependencia con el cliente, la gran empresa que contrata los servicios de telemarketing o teleasistencia, es total y condiciona mucho las prácticas empresariales. En ocasiones, como es el caso de alguno de los call centers que trabajan para Endesa, los mismos equipos informáticos son propiedad del cliente, y si sus pantallas no son las más adecuadas por el tamaño, por los reflejos o porque emiten radiación catódica, el call centers no tiene capacidad de actuación o se lava las manos.
27/08/2008 – Aitana Garí – Revista Por Experiencia – ISTAS

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